Conditions d'expédition/Livraison

Quelles sont les précautions à prendre lors de la réception du colis ?

Les règles des transporteurs sont très strictes, et il est indispensable de suivre les procédures afin de pouvoir être indemnisé en cas de perte ou d’avarie. Vous trouverez ci-dessous les 6 cas les plus généralement constatés lors de l’acheminement de votre colis. Nous vous conseillons d’en prendre bonne note pour éviter les litiges et les pertes.

Le livreur me présente un colis en mauvais état, que faire ?

Lorsque le colis est visiblement en mauvais état, vous devez impérativement en vérifier le contenu afin d’accepter ou non le colis.
Après vérification, deux choix sont possibles :

  • Le produit n’est pas abimé : vous pouvez le garder mais vous devez signaler sur le récépissé de transport que le carton était en mauvais état pour vous prémunir d’une éventuelle avarie occulte (avarie non visible lors de la vérification)
  • Le produit est abimé : vous devez refuser le colis et signaler sur le récépissé de transport « refusé produit cassé ». A réception du retour, nous vous enverrons un nouveau produit dans les meilleurs délais. Pensez à nous signaler par mail que vous avez refusé le produit afin que nous préparions l’échange le plus rapidement possible.


PRECISION : la mention « sous réserve de déballage » n’a pas de valeur juridique. Il faut vérifier le contenu en présence du chauffeur pour avoir le droit à bénéficier d’un dédommagement.

Dans le cas spécifique d'une livraison par colissimo, le facteur n'étant pas habilité à vous laisser vérifier la marchandise, vous devez émettre des réserves précises si vous acceptez le colis, et vous disposez d'un délai de 48 heures pour le rapporter au bureau de poste en cas d'avarie, et ainsi refuser le colis sans frais. Passé ce délai, il ne sera pas possible de poursuivre la responsabilité de La Poste.


Je me rends compte que le produit est abimé après le départ du livreur, que faire ?

Il existe deux types de cas :

  • Votre colis est en mauvais état et vous n’avez pas émis de réserves auprès du livreur : Vous avez malheureusement accepté la responsabilité de l’état du colis et nous ne pourrons pas engager de réclamation auprès du transporteur.
  • Votre colis est en bon état mais le produit est abimé à l’intérieur : dans ce cas vous disposez d’un délai de 24h ouvrés (donc weekend inclus) pour nous signaler par mail ou par téléphone l’avarie occulte afin que nous puissions engager une réclamation. Passé ce délai, nous ne pouvons être tenu responsables car il n’existe pas de preuve que l’avarie était déjà présente lors du déballage.


En cas d'avarie grave (bruit de verre cassé, emballage très abimé, présence de scotch La Poste ou Calberson, etc...), il est indispensable de refuser le colis afin que nous puissions procéder à un remplacement sans frais. Tout produit accepté sans réserve et qui aurait été détérioré de manière visible par le transporteur ne sera ni repris, ni échangé.


Une tierce personne a réceptionné le colis à ma place et il est abimé, que faire ?

Vous devez impérativement informer les tierces personnes susceptibles de recevoir le colis à votre place (famille, voisins, gardien…) de respecter les règles de réception du colis énoncées plus haut. 
En cas d’avarie non signalée par une réserve auprès du transporteur, c’est la responsabilité de cette tierce personne qui est engagée et nous ne pourrons pas ouvrir de réclamation. Vous pouvez cependant engager la responsabilité civile de cette personne pour être dédommagé par son assurance.


Je n’ai pas reçu mon colis alors que le suivi indique qu’il est livré, que faire ?

Il arrive régulièrement que des voisins réceptionnent le colis à votre place. Renseignez-vous auprès d'eux avant de vous inquiéter. Vous pouvez également contacter le plus rapidement possible votre bureau de poste afin que le facteur précise ce qu’il a fait du colis (il s’en rappellera si vous appelez rapidement). Si vous ne retrouvez pas votre colis, n’hésitez pas à nous contacter et nous ouvrirons une enquête.


Je n’ai pas eu le temps d’aller chercher mon colis au Point Relais ou à la Poste, que faire ?

Le délai de mise à disposition chez les transporteurs est variable : 15 jours pour La Poste, 10 jours pour DPD et Mondial Relay. Passé ce délai, le colis nous est retourné, et nous devons facturer une seconde expédition pour renvoyer votre commande.


Le contenu du colis n’est pas conforme à la commande, que faire ?

Malgré le soin que nous apportons à la préparation de commande, il arrive parfois des erreurs.
S’il y a une erreur de quantité ou de référence, il est indispensable de nous en informer sous 48h par mail ou par téléphone car passé ce délai, nous ne pourrons malheureusement plus ouvrir de réclamation.